シラバス詳細

シラバスカテゴリー
科目コード
学年
開講期間
開始時限
修了時限
大学
科目名
単位数
曜日
募集時期

サービスマネジメント

開設大学 名古屋工業大学
科目コード 290325
担当教員 越島 一郎(工学研究科教授)
学年配当 3年
単位数 2単位
曜日 火曜日
開講期間 後期
開講時間割1 5・6時限 13:00 ~ 14:30
教室 御器所キャンパス1621教室
募集定員 10
募集時期 4月, 9月
開講期間 10/3~2/6
講義概要 授業の目的・達成目標
【授業の目的】
わが国では、今後ますます”モノつくりのソフト化”が進行するものと考えられる。ここで重要な概念は、モノの提供ではなく”サービス”の組み込みである。このため、本講義では、サービスの特性を理解したうえで、サービス活動に関わるために必要となる基本知識を教授する 。
【達成目標】
以下の 3 点を目標とする。
①サービスの特性を理解し、事例をもって説明できる。
②サービスマネジメントについての分析・設計・評価ができる
③顧客満足と従業員満足の関係を理解し、サービス経営のための組織を説明することができる。
授業計画
1. ガイダンス 科目の目的と、サービスマネジメントの全体像を説明する。
2. 顧客価値とサービス 顧客がサービスの価値を決めることを中心として、顧客満足・事例について解説する。
3. サービスの特徴とサービス価値 商品としてのサービスの特徴を解説する。
4. サービスの構成要素 顧客価値の視点から、サービス商品は”サービスの束”として提供することが求められていることを解説する。
5. サービスの束とBSCによる戦略策定 各人が提出した”サービスの束”を基にBSCを用いて”新しいカフェチェーン”の創業を目指したグループ討議を開始する。
6. サービスの束とBSCによる戦略策定 各人が提出した”サービスの束”を基にBSCを用いて”新しいカフェチェーン”の創業を目指したグループ討議を行い、次週に発表とする。
7. BSCによる戦略策定 グループ発表
8. サービス・デリバリー・システム
9. サービスマネジメント1 3週にわたり、サービスを商品とする企業に求められるサービスマネジメントに関して解説する。 今週は、サービス組織と組織学習について
10. サービスマネジメント2 BtoSc(Business to Suported Customer)のコンセプトを説明し、サービス対象の構造化の重要性を説明
11. サービスマネジメント3 サービスと人の関係から、真実の瞬間・ホスピタリティ等を解説する。
12. サービス・マーケティング 課題の発表と講評。
13. サービス品質の測定1 2週にわたり、サービス品質の測定方法に関して解説する。
14. サービス品質の測定2
15. 授業総括
テキスト・参考文献 教科書:近藤隆雄,サービスマネジメント入門―ものづくりから価値づくりの視点へ,生産性出版,2007
参考書:小山周三, サービス経営戦略, NTT出版、2005、適宜、コピー等をe-ラーニングを通して配布
試験・評価方法 成績評価の方法:レポートで評価する。
成績評価の基準:5回のレポートを100点満点として、合計が60点以上を合格とする。なお、欠席が4回以上の者は成績評価を行わない。
別途必要な経費
その他特記事項 特になし
科目名(英語) Service Management

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